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2015年11月19日

クレーム処理・・・異常品が発生した場合には!!

本日もありがとうございます。



先日に当社が納品した
ストレッチフィルムより「不良品が出た・・・」と
お客様より連絡をいただきまして
急いで対応にあたりました。

悪い品物を回収して
良品に取り替えました。
そして、現状品の確認もお客様先で
当社の在庫分に関しましても確認しました。
「お客様のところにて、お客様の声を聞き
 お客様に満足していただけるように真摯に
 対応させていただきました」

以後・・・商品についても
説明に上がりまして、お客様にお話しもさせていただきました。
それから、お客様の商品を現場にて実際に使用する方の
意見や思いなどもしっかりとヒヤリングしてきました。
今後は改善活動も実施して、自社の営業のものが
納品前に現品を確認してから納品させていただきました。


【クレーム処理のポイント】

●クレーム処理は、すべての業務に最優先

●絶対に言い訳をしてはならない

●クレーム処理には費用と時間を一切無視

●クレーム自体の責任は一切問わない


クレームが発生した時は何を差し置いても最優先で処理にあたります。
お客様はとにかく自社に対して大きな不満を持っている訳ですから、
クレームとなったお詫びして誠実な対応をすること。
「この時には決して言い訳から入らないことが重要です」

クレーム処理にはとにかく迅速さが求められるので、
処理にかかる費用や時間は一切無視してお客様の満足だけを考えます。
原因を徹底的に追究し、今後どのような形で再発防止をするかを説明します。

これらのことを意識して、クレーム処理というのは
お客様との営業活動の中で本当に大切なことであり
自分のところの仕事の中で最重要なことであると思っています。
「クレームが出ないことがいいのですが・・・
 出た際の対応が仕事の中で大事な仕事だと思っています」


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